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● 분야별 표준작업 SOP

안내 SOP 미션카드

방문객 응대와 안내 데스크 운영의 표준 절차, 그리고 고객응대근로자(감정노동) 보호를 한 장으로 보는 표준작업 카드입니다. 친절한 응대만큼, 응대 직원 자신을 보호하는 것도 표준 업무입니다.

미션카드 읽는 법

1응대 단계 — 실제 동작을 순서대로 정리. 주기·기한은 법령 기준입니다.
✓확인점 — 응대 품질 또는 응대 직원 보호의 핵심 포인트입니다.
A

안내 데스크 운영

미션카드 1

첫인상을 만드는 안내 데스크의 준비와 운영 표준입니다.

상시로비 안내 데스크

안내 데스크 운영

데스크를 정돈하고 방문객을 신속·정확하게 응대

운영 단계
1
개점 준비 — 데스크 정돈, 안내자료·게시물·비품 점검, 시스템 로그인
✓확인 — 안내 정보 최신화(층별 안내·일정)
2
첫 응대 — 밝은 인사, 방문 목적 확인, 신속 연결·안내
✓확인 — 대기 발생 시 양해·순번 안내
3
마감·인계 — 분실물·미처리 건 정리, 일지 기록·인계
✓확인 — 미처리·특이사항 명확히 인계
장비
안내 단말층별 안내도방문 기록분실물 대장
안전 핵심수칙
⚠ 안전 핵심수칙
  • 장시간 응대 — 적정 휴게·자세 관리
  • 분쟁·악성 민원은 혼자 감당하지 않고 지원 요청(C 참조)
완료 기준
✓기준 — 데스크 정돈·정보 최신화, 신속·정확 응대, 일지 기록·인계
B

방문·민원 응대

미션카드 2

방문 응대와 전화·민원 처리를 정확하고 일관되게 수행합니다.

상시방문객·민원

방문·민원 응대

방문 목적을 확인해 연결·안내하고 문의·분실물을 처리

응대 단계
1
방문 확인·등록 — 목적·대상 확인, 방문증·출입 절차 안내
✓확인 — 보안 절차(경비)와 연계, 무단 출입 방지
2
안내·연결 — 길안내, 담당부서 연결, 대기 안내
✓확인 — 정확한 정보 전달(추측성 안내 지양)
3
문의·분실물 처리 — 문의 응대·기록, 분실물 접수·보관·반환
✓확인 — 처리 결과 기록, 미해결은 담당 연계
장비
방문 기록연락처·조직도분실물 대장
안전 핵심수칙
⚠ 안전 핵심수칙
  • 악성·반복 민원은 응대 기준에 따라 처리하고 지원 요청
  • 개인정보(방문기록) 보호
완료 기준
✓기준 — 방문 확인·정확 안내, 문의·분실물 처리·기록
상시전화·예약·정보 응대

전화·예약·정보 응대

전화·예약을 정확히 처리하고 정보를 일관되게 안내

응대 단계
1
전화 응대 — 정중한 인사·소속 안내, 용건 파악·메모
✓확인 — 통화 내용 정확 기록, 전달 누락 방지
2
예약·일정 — 예약 접수·확인·변경, 일정 관리
✓확인 — 중복·누락 방지, 확정 안내
3
정보 안내 — 검증된 정보만 안내, 불확실 시 확인 후 회신
✓확인 — 추측 안내 금지, 담당 연결
장비
전화·메모예약 시스템안내 매뉴얼
안전 핵심수칙
⚠ 안전 핵심수칙
  • 전화 폭언 시 응대 기준에 따라 대응, 필요 시 통화 종료·지원 요청(C 참조)
완료 기준
✓기준 — 정확한 전화·예약 처리, 검증된 정보 안내
C

감정노동 보호

미션카드 1

응대 직원을 폭언·폭행으로부터 보호하는 것은 사업주의 법적 의무입니다.

발생 시고객응대 전반산안법 제41조

고객응대근로자(감정노동) 보호

폭언·폭행 발생 시 직원을 보호하고 건강장해를 예방

대응 단계
1
예방 — 보호조치 안내문 게시, 응대 매뉴얼·교육, 녹취 안내
✓확인 — 고객에게 보호조치·법적 책임 사전 고지
2
발생 시 — 폭언·폭행 시 업무 일시중단·전환, 자리 이탈, 지원 요청
✓확인 — 참고 견디지 않음 — 즉시 중단·이탈 가능
3
사후 조치 — 휴게·근무전환, 치료·상담 지원, 필요 시 고소·고발 등 법적 지원
✓확인 — 피해 직원에게 불이익 처우 금지
4
기록 — 사건 경위·증거(CCTV·녹취) 기록·보관
✓확인 — 재발 방지 대책 수립
지원 체계
보호조치 게시문지원 요청 체계CCTV·녹취상담·법적 지원휴게공간
안전 핵심수칙
⚠ 안전 핵심수칙 (인권·건강)
  • 폭언·폭행은 참지 않음 — 업무 중단·자리 이탈·지원 요청이 정당한 권리
  • 사업주는 휴게·치료·상담·법적 지원 등 보호조치 의무, 피해자 불이익 금지
  • 보호조치 사실을 사전 게시·안내
근거 — 「산업안전보건법」 제41조(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)
완료 기준
✓기준 — 예방 게시·교육, 발생 시 중단·이탈·지원, 사후 치료·상담·기록

근거 및 출처

본 표준작업 기준은 관계 법령을 바탕으로 정리한 것입니다. 고객응대근로자 보호는 법적 의무로서 반드시 시행하며, 법령은 개정될 수 있어 항상 최신 기준에 따라 운영합니다.