두 개념은 함께 쓰이지만 보는 관점이 다릅니다. KPI는 운영이 얼마나 잘 되고 있는지를 측정하는 지표이고, SLA는 고객과 어느 수준까지 제공하기로 약속했는지를 정한 기준입니다.
운영성과를 수치로 측정하는 지표입니다.
예시 · 민원 처리 완료율, 예방점검 이행률, 보고서 제출 준수율
→ “얼마나 잘 운영되고 있는가”를 보는 지표
고객과 합의한 제공 수준의 기준입니다.
예시 · 긴급 민원 30분 이내 1차 응답, 월간보고 매월 지정일 제출
→ “어느 수준까지 제공하기로 약속했는가”를 보는 기준
KSmate가 현장에서 측정·관리하는 운영지표 20개입니다. 건물 특성과 계약범위에 따라 어떤 지표를 적용할지는 고객사와 함께 협의해 정합니다.
측정 목적 · 접수된 민원이 기한 내 처리되는 수준을 확인
계산 방식 · 처리 완료 건수 ÷ 접수 건수 × 100
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 민원 접수·처리 대장
⚠ 단순 종료가 아닌 실제 해결 여부를 함께 확인
측정 목적 · 민원 접수 후 1차 응답까지 걸린 시간
계산 방식 · 응답시간 합계 ÷ 민원 건수
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 민원 대장, 메신저·통화 기록
⚠ 유형별(긴급/일반) 구분이 필요
측정 목적 · 긴급 민원이 약속 시간 내 1차 응답된 비율
계산 방식 · 기준 내 응답 건수 ÷ 긴급 민원 건수 × 100
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 긴급 민원 기록
⚠ 긴급 기준을 고객과 사전 합의해야 함
측정 목적 · 주요 설비의 고장 발생 빈도
계산 방식 · 월간 고장 발생 건수 집계
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 설비 고장 이력대장
⚠ 계절·노후도 영향이 크므로 추세로 해석
측정 목적 · 동일 설비·동일 원인의 재발 비율
계산 방식 · 재발 건수 ÷ 전체 고장 건수 × 100
관리 주기 · 분기 | 확인 자료 · 고장 이력, 수리 내역
⚠ 근본원인 미해결 여부 점검 지표
측정 목적 · 계획된 예방점검의 이행 수준
계산 방식 · 완료 점검 건수 ÷ 계획 건수 × 100
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 예방점검 일정표·실적
⚠ 미완료 사유 기록을 함께 확인
측정 목적 · 법정점검이 일정 내 진행된 비율
계산 방식 · 기한 내 완료 건수 ÷ 대상 건수 × 100
관리 주기 · 분기/연간 | 확인 자료 · 법정점검 대장, 성적서
⚠ 대상·주기는 설비·용도별 확인 필요
측정 목적 · 일일 순회·점검의 이행 수준
계산 방식 · 완료일수 ÷ 운영일수 × 100
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 일일점검 체크시트
⚠ 형식적 체크가 아닌 실제 확인 여부 점검
측정 목적 · 월간 운영보고의 기한 내 제출 비율
계산 방식 · 기한 내 제출 ÷ 전체 보고 × 100
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 보고서 제출 기록
⚠ 고객사 지정일 기준으로 산정
측정 목적 · 당월 처리되지 않고 이월된 업무 수
계산 방식 · 월말 미완료 항목 집계
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 업무관리 대장
⚠ 장기 이월 항목은 별도 관리 필요
측정 목적 · 현장 내 안전사고 발생 빈도
계산 방식 · 월간 사고 발생 건수
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 사고조사서, 안전일지
⚠ 경미·중대 구분과 함께 기록
측정 목적 · 사고로 이어질 뻔한 상황의 보고 수
계산 방식 · 월간 아차사고 보고 건수
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 아차사고 보고서
⚠ 보고 건수 증가가 곧 위험 증가는 아님(보고문화 지표)
측정 목적 · 도출된 개선과제의 조치 완료 비율
계산 방식 · 완료 조치 ÷ 등록 과제 × 100
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 개선조치 관리대장
⚠ 기한·담당이 지정되어야 측정 의미
측정 목적 · 외주·전문업체 작업의 기한 내 완료 비율
계산 방식 · 완료 작업 ÷ 의뢰 작업 × 100
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 작업의뢰서, 결과보고
⚠ 작업 품질 확인을 함께 진행
측정 목적 · 고객사 요청사항의 처리 비율
계산 방식 · 처리 완료 ÷ 접수 요청 × 100
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 요청사항 관리대장
⚠ 처리 불가 항목은 사유를 함께 공유
측정 목적 · 미화 품질 점검 결과의 평균 점수
계산 방식 · 점검 항목 점수 평균
관리 주기 · 주간/월간 | 확인 자료 · 청소 품질 점검표
⚠ 평가 기준을 사전에 표준화
측정 목적 · 공용부 위생 상태 점검 결과
계산 방식 · 위생 점검 항목 평균
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 위생 점검표
⚠ 화장실·쓰레기장 등 취약구역 별도 확인
측정 목적 · 전기·수도·가스 사용량의 이상 변동 감지
계산 방식 · 전월·전년 대비 이상 변동 건수
관리 주기 · 월간 | 확인 자료 · 검침 기록, 사용량 그래프
⚠ 계절 요인을 보정해 해석
측정 목적 · 계획된 비상대응 훈련의 실시 비율
계산 방식 · 실시 훈련 ÷ 계획 훈련 × 100
관리 주기 · 분기/연간 | 확인 자료 · 훈련 기록, 사진
⚠ 훈련 내실(참여·피드백)도 함께 확인
측정 목적 · 고객사·입주자 만족도 조사 결과
계산 방식 · 만족도 응답 평균
관리 주기 · 분기/반기 | 확인 자료 · 만족도 설문 결과
⚠ 응답률과 함께 해석
| KPI | 측정 목적 | 계산 방식 | 주기 | 확인 자료 |
|---|---|---|---|---|
| 1. 민원 처리 완료율 | 접수된 민원이 기한 내 처리되는 수준을 확인 | 처리 완료 건수 ÷ 접수 건수 × 100 | 월간 | 민원 접수·처리 대장 |
| 2. 평균 민원 응답시간 | 민원 접수 후 1차 응답까지 걸린 시간 | 응답시간 합계 ÷ 민원 건수 | 월간 | 민원 대장, 메신저·통화 기록 |
| 3. 긴급 민원 1차 응답 준수율 | 긴급 민원이 약속 시간 내 1차 응답된 비율 | 기준 내 응답 건수 ÷ 긴급 민원 건수 × 100 | 월간 | 긴급 민원 기록 |
| 4. 설비 고장 발생 건수 | 주요 설비의 고장 발생 빈도 | 월간 고장 발생 건수 집계 | 월간 | 설비 고장 이력대장 |
| 5. 설비 고장 재발률 | 동일 설비·동일 원인의 재발 비율 | 재발 건수 ÷ 전체 고장 건수 × 100 | 분기 | 고장 이력, 수리 내역 |
| 6. 예방점검 완료율 | 계획된 예방점검의 이행 수준 | 완료 점검 건수 ÷ 계획 건수 × 100 | 월간 | 예방점검 일정표·실적 |
| 7. 법정점검 일정 준수율 | 법정점검이 일정 내 진행된 비율 | 기한 내 완료 건수 ÷ 대상 건수 × 100 | 분기/연간 | 법정점검 대장, 성적서 |
| 8. 일일점검 완료율 | 일일 순회·점검의 이행 수준 | 완료일수 ÷ 운영일수 × 100 | 월간 | 일일점검 체크시트 |
| 9. 월간보고 제출 준수율 | 월간 운영보고의 기한 내 제출 비율 | 기한 내 제출 ÷ 전체 보고 × 100 | 월간 | 보고서 제출 기록 |
| 10. 미완료 업무 이월 건수 | 당월 처리되지 않고 이월된 업무 수 | 월말 미완료 항목 집계 | 월간 | 업무관리 대장 |
| 11. 안전사고 발생 건수 | 현장 내 안전사고 발생 빈도 | 월간 사고 발생 건수 | 월간 | 사고조사서, 안전일지 |
| 12. 아차사고 보고 건수 | 사고로 이어질 뻔한 상황의 보고 수 | 월간 아차사고 보고 건수 | 월간 | 아차사고 보고서 |
| 13. 개선조치 완료율 | 도출된 개선과제의 조치 완료 비율 | 완료 조치 ÷ 등록 과제 × 100 | 월간 | 개선조치 관리대장 |
| 14. 외주업체 작업 완료율 | 외주·전문업체 작업의 기한 내 완료 비율 | 완료 작업 ÷ 의뢰 작업 × 100 | 월간 | 작업의뢰서, 결과보고 |
| 15. 고객 요청사항 처리율 | 고객사 요청사항의 처리 비율 | 처리 완료 ÷ 접수 요청 × 100 | 월간 | 요청사항 관리대장 |
| 16. 청소 품질 점검 점수 | 미화 품질 점검 결과의 평균 점수 | 점검 항목 점수 평균 | 주간/월간 | 청소 품질 점검표 |
| 17. 공용부 위생 점검 점수 | 공용부 위생 상태 점검 결과 | 위생 점검 항목 평균 | 월간 | 위생 점검표 |
| 18. 에너지 사용량 이상 징후 건수 | 전기·수도·가스 사용량의 이상 변동 감지 | 전월·전년 대비 이상 변동 건수 | 월간 | 검침 기록, 사용량 그래프 |
| 19. 비상대응 훈련 이행률 | 계획된 비상대응 훈련의 실시 비율 | 실시 훈련 ÷ 계획 훈련 × 100 | 분기/연간 | 훈련 기록, 사진 |
| 20. 고객 만족도 점수 | 고객사·입주자 만족도 조사 결과 | 만족도 응답 평균 | 분기/반기 | 만족도 설문 결과 |
고객과 합의할 수 있는 서비스 수준 기준 예시입니다. 응답시간·주기·예외조건은 건물 운영시간과 계약범위에 따라 조정될 수 있으며, 사전 합의가 전제되어야 합니다.
| SLA 기준 | 적용 상황 | 확인 방법 | 예외 조건 | 보고 방식 |
|---|---|---|---|---|
| 1. 긴급 설비 이상 발생 시 즉시 보고 | 화재·정전·누수 등 긴급 설비 이상 | 최초보고 기록·시간 | 천재지변 등 통신 두절 시 복구 후 즉시 | 메신저·유선 즉시 보고 |
| 2. 긴급 민원 접수 후 30분 이내 1차 응답 | 안전·설비 관련 긴급 민원 | 민원 대장 시간 기록 | 야간 무인 시간대 등 별도 합의 | 유선·메신저 1차 응답 |
| 3. 일반 민원 접수 후 24시간 이내 처리계획 안내 | 일반 시설·미화·요청 민원 | 민원 대장 | 휴무일·연속 공휴일은 익영업일 기준 | 메신저·서면 안내 |
| 4. 일일 업무보고 매일 지정 시간 제출 | 상시 운영 현장 | 보고 제출 기록 | 현장 휴무일 제외 | 일일보고 양식 |
| 5. 월간 운영보고 매월 지정일 제출 | 월 단위 정기 보고 | 보고 제출 기록 | 고객 요청 시 일정 조정 | 월간보고서 |
| 6. 법정점검 일정 사전 안내 | 법정점검 대상 설비 | 점검 일정표·안내 기록 | 점검기관 일정 변경 시 재안내 | 서면·메신저 안내 |
| 7. 사고 발생 시 최초 보고 즉시 시행 | 안전사고·재해 발생 | 최초보고 기록 | - | 유선·메신저 즉시 보고 |
| 8. 사고 상세보고 24시간 이내 작성 | 사고 발생 후 후속 | 상세보고서 작성일 | 중대사고는 관계기관 절차 우선 | 사고조사서 |
| 9. 외주업체 작업 전 사전공지 | 소음·단수·정전 동반 작업 | 작업 공지 기록 | 긴급 복구작업은 사후 안내 | 공지문·메신저 |
| 10. 작업 완료 후 결과보고 제출 | 외주·전문업체 작업 종료 | 결과보고서 | - | 결과보고 양식 |
| 11. 청소 품질 점검 주 1회 이상 실시 | 미화 운영 현장 | 품질 점검표 | 계약별 주기 조정 가능 | 점검 결과 공유 |
| 12. 주요 설비 예방점검 월 1회 이상 실시 | 주요 기계·전기 설비 | 예방점검 실적 | 설비별 주기 상이 | 점검 실적 보고 |
| 13. 고객 요청사항 접수 후 처리상태 공유 | 고객사 요청 발생 | 요청 관리대장 | - | 메신저·서면 공유 |
| 14. 반복 민원 발생 시 개선대책 보고 | 동일 유형 민원 반복 | 민원 분석 자료 | - | 개선대책 보고서 |
| 15. 비상연락망 월 1회 이상 현행화 | 연락처·담당 변경 | 비상연락망 갱신일 | 변경 즉시 수시 갱신 | 현행화 기록 |
KSmate가 월간 보고에 사용하는 KPI 대시보드의 구성 예시입니다. 고객사는 한 화면에서 주요 운영지표를 함께 확인할 수 있습니다. 아래 수치는 예시이며 실제 값은 현장별로 달라집니다.
※ 예시 데이터입니다. 실제 대시보드 항목과 기준은 고객사와 협의해 구성합니다.
귀사 건물에 현재 적용되고 있거나 적용을 검토 중인 운영지표를 선택해 보세요. 어느 수준의 성과관리 체계가 갖춰져 있는지 가늠해 볼 수 있습니다. 선택한 내용은 브라우저 안에서만 처리되며 별도로 저장·전송되지 않습니다.
KSmate가 고객사에 제공하는 월간 운영보고서에는 다음과 같은 형태로 운영성과가 정리됩니다. 아래는 예시 문구이며, 실제 수치는 현장 운영 실적에 따라 작성됩니다.
금월 민원 처리 완료율은 96%이며, 평균 1차 응답시간은 22분으로 관리 기준 내 운영되었습니다. 반복 민원은 총 2건 확인되었으며, 해당 구역에 대한 추가 점검과 개선조치를 진행했습니다. 예방점검 이행률은 100% 수준으로 계획 대비 차질 없이 완료되었고, 안전사고는 발생하지 않았습니다.
관리 가능한 범위를 넘는 지표는 형식적 관리로 이어질 수 있습니다.
현장에서 실제로 측정·기록할 수 있는 지표부터 운영하는 것이 현실적입니다.
기준값과 산정 방식은 고객사와 사전에 합의되어야 분쟁 소지를 줄일 수 있습니다.
천재지변, 공휴일, 무인 시간대 등 예외 상황을 미리 정의해야 합니다.
수치만으로 판단하기보다 현장 상황과 원인을 함께 보고해야 합니다.
KPI는 측정 자체가 목적이 아니라 현장 개선의 출발점이 되어야 합니다.
본 콘텐츠 작성 시 참고한 공개 자료와 활용 범위입니다. 구체적인 법령 적용 여부와 세부 기준은 건물별 조건에 따라 달라질 수 있어 개별 확인이 필요합니다.
| 자료명 | 기관 | 활용한 내용 | 적용 시 유의사항 |
|---|---|---|---|
| 국가법령정보센터 | 법제처 | 산업안전보건법·중대재해처벌법 등 보고·관리 의무의 일반 개념 참고 | 건물 용도·규모·설비·계약범위에 따라 적용 여부 및 세부 기준이 달라질 수 있어 개별 확인 필요 |
| 고용노동부 안전보건관리체계 가이드 | 고용노동부 | 성과관리·개선조치 운영 관점 참고 | 건물 용도·규모·설비·계약범위에 따라 적용 여부 및 세부 기준이 달라질 수 있어 개별 확인 필요 |
| KS Q ISO 9001 / KOSHA-MS | 한국표준협회/안전보건공단 | 성과지표·서비스 수준 관리의 일반 원칙 참고 | 건물 용도·규모·설비·계약범위에 따라 적용 여부 및 세부 기준이 달라질 수 있어 개별 확인 필요 |